בלי פשרות

הכותרת של הספר נשמעת קיצונית, אך מאחוריה עומד רעיון פשוט. כשאנחנו "מתפשרים" ונפגשים באמצע, שני הצדדים בעצם מפסידים — ווס נותן דוגמה של אדם שיוצא מהבית עם נעל שחורה אחת ונעל חומה אחת, רק כי זו הייתה "פשרה הוגנת". אנחנו בוחרים בפשרה לא מפני שהיא נכונה, אלא מפני שהיא קלה ומאפשרת לנו לשמור על כבודנו. ווס טוען שמשא ומתן אינו קרב לוגי שבו מנצח מי שצודק, אלא תהליך רגשי של גילוי. המטרה שלנו אינה לשכנע את הצד השני שאנחנו צודקים, אלא להבין לעומק מה באמת מניע אותו — ומשם להגיע לתוצאה טובה יותר עבור שנינו.

בלב הגישה של ווס עומד מושג שהוא מכנה "אמפתיה טקטית" — היכולת לזהות את הרגשות ואת נקודת המבט של האדם שמולנו, ולהראות לו שאנחנו מבינים אותם. שימו לב, אמפתיה טקטית אינה אומרת שאנחנו מסכימים עם הצד השני או מוותרים לו; היא רק מראה לו שהקשבנו באמת. כשאדם מרגיש שמבינים אותו, ההגנות שלו יורדות והוא נפתח. כלי משלים לכך הוא מה שווס קורא לו "קול שדרן הרדיו של חצות" — דיבור עמוק, איטי ורגוע, שמשרה ביטחון ומרגיע את האווירה. בעצם, ההקשבה היא הוויתור הזול ביותר שאנחנו יכולים לתת, והיא לרוב גם היעיל ביותר. ווס מדגיש שרוב האנשים נכנסים למשא ומתן עסוקים במה שהם רוצים להגיד בתורם, ולכן הם לא באמת שומעים את הצד השני. דווקא כאן נמצא היתרון שלנו: ברגע שאנחנו מאטים, מקשיבים ומשדרים רוגע, אנחנו משנים את כל הדינמיקה של השיחה.

שתי טכניקות מעשיות עוזרות לנו ליישם את האמפתיה הזו. הראשונה היא "שיקוף" — פשוט לחזור על המילה או על שתיים-שלוש המילים האחרונות שהצד השני אמר, בנימה של שאלה, ואז לשתוק. השתיקה הקצרה הזו גורמת לאדם להמשיך לדבר, להרחיב ולחשוף מידע שלא תכנן לחשוף. הטכניקה השנייה היא "תיוג" — לתת שם לרגש שאנחנו מזהים אצל הצד השני, באמצעות משפטים כמו "נראה שחשוב לך מאוד ש…" או "נשמע שאתה מתוסכל מ…". לדוגמה, במקום להתווכח עם לקוח כועס, אפשר פשוט לתייג את הכעס שלו. כשאנחנו מנסחים את הרגש במילים, אנחנו מפחיתים את עוצמתו במקום להצית אותו.

רובנו רודפים אחרי "כן", אך ווס מסביר שזו טעות. ה"כן" שאנחנו משיגים בלחץ הוא לרוב חלול, מילה שאנשים אומרים רק כדי שנעזוב אותם במנוחה. דווקא המילה "לא" היא זו שמעניקה לצד השני תחושת ביטחון ושליטה, ופותחת את המשא ומתן במקום לסגור אותו. לכן כדאי לנו לעודד "לא" מוקדם, באמצעות שאלות שמזמינות אותו — למשל "האם זה רעיון גרוע מצידי להציע ש…?" או "האם עכשיו זמן לא מתאים לדבר?". כשאדם מרגיש שמותר לו לסרב, הוא נרגע ומתחיל לשתף פעולה. ה"לא" הוא לא סוף הדרך, אלא תחילתה. למעשה, ווס מסביר ש"לא" יכול להיות בעל משמעויות רבות — לעיתים הוא אומר "אני עדיין לא מבין", "אני זקוק למידע נוסף" או "בוא נדבר על זה אחרת" — ולכן אסור לנו להיבהל ממנו אלא להמשיך לשאול ולהקשיב.

אם יש שתי מילים שמסמנות פריצת דרך במשא ומתן, לדברי ווס אלו המילים "זה נכון". יש הבדל עצום בינן לבין "אתה צודק" — את "אתה צודק" אומרים לנו כדי לסיים את השיחה, בעוד "זה נכון" נאמר כשהצד השני מרגיש שהבנו אותו באמת לעומק. כדי להגיע לרגע הזה, אנחנו מסכמים במילים שלנו את עמדתו ואת רגשותיו, עד שהוא מאשר שקלענו. כלי נוסף שעוזר כאן הוא "מבדק ההאשמות" — לפני שהצד השני מספיק להעלות את כל ההסתייגויות שלו, אנחנו מקדימים אותו ומונים אותן בעצמנו. כך אנחנו מפרקים את ההתנגדות עוד לפני שהיא נבנית. לדוגמה, אם אנחנו יודעים שהמחיר שלנו ייראה גבוה, נוכל לפתוח דווקא במשפט כמו "אתם בטח חושבים שזה יקר מדי" — וברגע שאמרנו זאת בעצמנו, ההאשמה מאבדת מעוקצה.

אחד הכלים החזקים ביותר בספר הוא מה שווס מכנה "שאלות מכוילות" — שאלות פתוחות שמתחילות ב"מה" או ב"איך", ולעולם לא בשאלות של כן או לא. השאלה האהובה עליו היא "איך אני אמור לעשות את זה?". במקום לסרב להצעה בחזית, אנחנו מגלגלים את הבעיה בחזרה לצד השני ומבקשים ממנו לפתור אותה יחד איתנו. כך הוא מרגיש שהשליטה בידיו, בעוד אנחנו אלה שמכוונים בעדינות את הכיוון. כדאי להימנע משאלות שמתחילות ב"למה", שכן הן נשמעות מאשימות וגורמות לאדם להתגונן. שאלה טובה גורמת לצד השני לעבוד בשבילנו. ווס גם מזהיר שהסכמה בעל פה אינה מספיקה: כשמישהו אומר "אני אנסה", לרוב הוא כבר מתכנן להיכשל. לכן הוא ממליץ על "כלל השלוש" — לוודא שהצד השני מאשר את ההסכמה שלוש פעמים בדרכים שונות לאורך השיחה, כדי שנדע שהמחויבות אמיתית ולא מילים ריקות.

כשמגיעים לשלב המספרים, ווס מזכיר לנו שבני אדם מונעים הרבה יותר מהפחד להפסיד מאשר מהרצון להרוויח. לכן כדאי להבהיר לצד השני מה בדיוק הוא עומד לאבד אם העסקה לא תצא לפועל. בנוסף, מספרים "עגולים" נשמעים שרירותיים, בעוד מספר מדויק כמו 37,400 משדר שחישבנו אותו בקפידה וקשה יותר להתמקח עליו. ווס מציע שיטה מסודרת בשם "מודל אקרמן": פותחים בהצעה שהיא 65% מהיעד, ואז עולים בהדרגה ל-85%, ל-95% ולבסוף ל-100%. הקפיצות ההולכות וקטנות משדרות לצד השני שהגענו כמעט לקצה היכולת שלנו, ותוספת קטנה שאינה כספית בסוף עוזרת לסגור את העסקה בתחושת ניצחון הדדית. ווס מקדיש תשומת לב גם למילה "הוגן": לעיתים הצד השני ישתמש בה כדי ללחוץ עלינו ("אנחנו רק רוצים עסקה הוגנת"), ובמקרה כזה כדאי לא להיבהל אלא לבקש ממנו להסביר במה בדיוק נהגנו שלא בהגינות. כך אנחנו מחזירים את השיחה לעובדות במקום לרגשות אשם.

לקראת סוף הספר, ווס מציג את מושג "הברבורים השחורים" — פיסות מידע נסתרות שאיננו יודעים שאנחנו לא יודעים, ושכאשר הן מתגלות הן יכולות להפוך את כל המשא ומתן. כדי לחשוף אותן, אין תחליף לזמן פנים-אל-פנים ולהקשבה דרוכה לרגעים שבהם דברי הצד השני אינם מתיישבים זה עם זה. ווס מבחין בין שלושה סוגי מנוף: מנוף חיובי, היכולת לתת לצד השני את מה שהוא רוצה; מנוף שלילי, היכולת לפגוע במשהו שיקר לו; ומנוף נורמטיבי, השימוש בערכים ובאמונות של הצד השני עצמו. מי שמקשיב באמת מגלה את המנופים האלה, ואיתם את המפתח לעסקה. ווס מזכיר לנו שהצד שמולנו אינו יריב אלא שותף לפתרון של בעיה משותפת, וכל פיסת מידע נוספת שנאסוף עליו רק מקרבת אותנו להסכם שמשרת את שנינו.

"בלי פשרות" מלמד אותנו שמשא ומתן הוא בראש ובראשונה עניין של אנשים ורגשות, ולא תחרות מספרים שמסתיימת בחלוקה שווה. אמפתיה, הקשבה אמיתית והשאלות הנכונות חזקות הרבה יותר מלחץ או אגרסיביות. אתם לא צריכים ליישם הכול בבת אחת — בחרו כלי אחד, נניח שיקוף או שאלה מכוילת, ונסו אותו כבר בשיחה הבאה שלכם. בהצלחה 🙂